Xây dựng nền tảng trích xuất thông tin chuyên sâu từ phản hồi khách hàng: Sự đột phá của cựu lãnh đạo AI này

Trong thế giới siêu kết nối mà chúng ta đang sống, việc gửi phản hồi đến các công ty mà chúng ta bảo trợ trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Nhưng chỉ vì các doanh nghiệp cung cấp nhiều cách liên lạc hơn không có nghĩa là họ đang nghiền ngẫm mọi bình luận. Theo báo cáo năm 2020 sự khảo sát từ Productboard, 90% công ty không thu thập thành công phản hồi từ tất cả các kênh trong khi một phần ba không có bất kỳ quy trình thu thập phản hồi nào.

Varun Sharma nhận thức rất rõ điều này khi dẫn đầu các nỗ lực mang lại thành công cho khách hàng tại LinkedIn, công ty phần mềm phân tích Amplitude và công ty khởi nghiệp Scal AI. Sharma cho biết, các nhóm sản phẩm và trải nghiệm khách hàng đang gặp khó khăn trong việc sử dụng phản hồi của khách hàng để đưa ra quyết định mặc dù họ đã nỗ lực hết sức.

Vì vậy, vào năm 2020, Sharma đã tuyển dụng anh trai mình, Arnav Sharma, để xây dựng một công cụ có thể giúp giải quyết những vấn đề đau đầu về phản hồi của khách hàng mà các công ty đang gặp phải. Điều thuận tiện là Arnav có kinh nghiệm về kỹ thuật phần mềm, từng làm nhà phát triển tại Uber được ba năm.

Varun nói với TechCrunch: “Tương tác của khách hàng là một tập dữ liệu quý giá nhưng lại chưa được sử dụng đúng mức đối với tất cả các doanh nghiệp”. “Nếu được mở khóa một cách có ý nghĩa, họ có thể tạo ra những sản phẩm tốt nhất và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.”

Qua nhiều năm, công cụ của Varun và Arnav đã mở rộng thành một nền tảng, Giải thíchkết nối với nhiều nguồn phản hồi khác nhau và áp dụng thuật toán để rút ra thông tin chi tiết. Enterpret có thể nêu bật các chủ đề bao quát và các vấn đề mới nổi trong nhận xét của khách hàng, đồng thời hỗ trợ các nhóm tìm ra những thứ như sản phẩm nào cần xây dựng.

“Enterpret có thể thu hút tất cả các tương tác của khách hàng của một công ty trong thời gian thực, như các cuộc gọi bán hàng, phiếu hỗ trợ, phản hồi khảo sát, chuỗi X và đánh giá ứng dụng, cung cấp cho họ cấu trúc có thể định lượng và sau đó kết hợp đầu ra với việc sử dụng sản phẩm và doanh thu dữ liệu của công ty để vận hành việc ra quyết định,” Varun nói.

Các công ty có thể xác định các quy tắc để xóa dữ liệu đã được thu thập về thông tin nhận dạng cá nhân, bao gồm địa chỉ IP và tên. Varun nói rằng, để tuân thủ GDPR, Enterpret không duy trì quyền kiểm soát dữ liệu của khách hàng.

Varun nói thêm rằng những khách hàng như Canva và Monday.com cũng đang sử dụng Enterpret, công ty đã phân tích hàng triệu phản hồi của khách hàng cho đến nay, để phát hiện sớm các dấu hiệu rời bỏ và xác thực — hoặc bác bỏ, tùy từng trường hợp — các giả thuyết về sản phẩm.

Enterpret không phải là không có đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực này, như Phạm viAIđược Observe.AI mua lại vào năm 2021 cho công nghệ giúp các công ty phân tích phản hồi của khách hàng. Một đối thủ khác, thuộc sở hữu của Zendesk Klaustự động phân loại và chấm điểm các tương tác của khách hàng.

Tuy nhiên, chiến lược của Enterpret có trụ sở tại San Francisco dường như đang hoạt động tốt – hoặc ít nhất, đủ tốt để tăng gấp đôi doanh thu định kỳ hàng năm (ARR) của công ty khởi nghiệp từ tháng 5 đến nay. Varun nói rằng giá trị hợp đồng của Enterpret đã tăng gấp đôi trong 12 tháng qua và công ty gần đây đã kết thúc vòng Series A trị giá 20,8 triệu USD.

Varun nói thêm: “ARR của chúng tôi ở mức bảy con số. “Động lực rất mạnh. Chúng tôi quyết định huy động vốn để hỗ trợ tăng trưởng.”

Varun cho biết, kế hoạch ngắn hạn là đưa tiền mặt từ Series A do Canaan Partners dẫn đầu với sự tham gia của Kleiner Perkins, Peak XV Partners, Wing Ventures và Recall Capital vào việc tuyển dụng và R&D sản phẩm. Cho đến nay, Enterpret đã huy động được tổng cộng 25 triệu USD.

Varun cho biết: “Tầm nhìn đầy tham vọng của Enterpret bắt nguồn từ việc nhận ra rằng phản hồi của khách hàng là tập dữ liệu có giá trị nhất của bất kỳ công ty nào”. “Nhiệm vụ của chúng tôi là xây dựng nền tảng cho tất cả các công ty mong muốn lấy khách hàng làm trung tâm.”