Tham gia các bản tin hàng ngày và hàng tuần của chúng tôi để có những cập nhật mới nhất và nội dung độc quyền về phạm vi phủ sóng AI hàng đầu trong ngành. Tìm hiểu thêm
Không còn nghi ngờ gì nữa, các tác nhân AI sẽ tiếp tục là một xu hướng phát triển nhanh chóng của AI doanh nghiệp.
Nhưng khi ngày càng có nhiều công ty tìm cách triển khai các đại lý, họ cũng đang tìm cách giúp họ hiểu được nhiều hành động mà các bot tự động hoặc bán tự động, được điều khiển bằng AI này sẽ thực hiện và tránh xung đột.
Để chống lại sự mở rộng tiềm năng của các tác nhân AI khác nhau được người dùng triển khaicác nhà cung cấp dịch vụ cũng như các doanh nghiệp đều đang xây dựng một loại tác nhân AI khác: tác nhân điều phối.
Nhập người điều phối: các loại tổng đài viên này hoạt động như người quản lý của các tổng đài viên khác, chuyên biệt hơn, hiểu vai trò của từng người và kích hoạt từng vai trò dựa trên các bước tiếp theo cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ.
Hầu hết các tác nhân điều phối, đôi khi được gọi là tác nhân meta, theo dõi xem một tác nhân thành công hay thất bại và chọn tác nhân sau để kích hoạt nhằm đạt được kết quả mong muốn.
Các tác nhân điều phối tốt thể hiện một số tính năng nhất định khiến những tác nhân này hoạt động khác với các tác nhân khác và đối với các doanh nghiệp, các yếu tố này khiến chúng hoạt động tốt hơn nhiều.
Tích hợp
Hệ sinh thái đại lý cuối cùng sẽ tập hợp các quy trình công việc lại với nhau, ngay cả khi nhiệm vụ liên quan đến việc nói chuyện với một tổng đài viên bên ngoài nền tảng hiện tại. Các tác nhân điều phối cần phải có sự tích hợp mạnh mẽ với các hệ thống khác. Mặt khác, các đặc vụ vẫn là một hòn đảo chỉ có thể giao tiếp với chính nó.
Dịch vụNgay bây giờ Phó chủ tịch AI và Đổi mới Dorit Zilbershot cho biết các doanh nghiệp cần điều tra xem liệu các tác nhân điều phối mà họ đang xây dựng hoặc mua có cung cấp điểm tích hợp cho các hệ thống khác hay không.
Zllbershot cho biết: “Các tác nhân điều phối hiệu quả hỗ trợ tích hợp với nhiều hệ thống doanh nghiệp, cho phép họ lấy dữ liệu và thực hiện các hành động trong toàn bộ tổ chức”. “Phương pháp tiếp cận toàn diện này cung cấp cho tác nhân điều phối sự hiểu biết sâu sắc về bối cảnh kinh doanh, cho phép quản lý và ưu tiên nhiệm vụ theo ngữ cảnh một cách thông minh.”
Hiện tại, các tác nhân AI tồn tại ở các hòn đảo bên trong chính chúng. Tuy nhiên, các nhà cung cấp dịch vụ như ServiceNow và Slack đã bắt đầu tích hợp với các đại lý khác. Slack công bố nó cung cấp sự tích hợp cho đại lý từ Salesforce, Workday, Asana và Cohere. Công ty AI toàn diện Writer kết nối các đại lý của mình với API của Amazon và Macy để khách hàng có thể trực tiếp bán sản phẩm.
Don Schuerman, CTO tại Pegalặp lại quan điểm đó, nói rằng một tác nhân điều phối lý tưởng là “tập trung vào API để nó có thể hoạt động giữa các tác nhân cũng như trên các kênh lấy con người làm trung tâm để con người có thể được thu hút khi cần thiết”.
Kiến thức về quy trình doanh nghiệp
Giống như tất cả các đại lý, các đại lý điều phối cần biết hoạt động kinh doanh như thế nào.
Nhân viên điều phối cần có cái nhìn toàn diện hơn về bước tiếp theo tốt nhất trong khi thúc đẩy quá trình tiến lên phía trước. Zilbershot cho biết một tác nhân điều phối tốt “phải có khả năng phân tích nhanh bối cảnh để xác định cả tác nhân AI phù hợp nhất và trình tự phân công tác nhân AI tối ưu để tối ưu hóa quy trình làm việc và giảm thiểu sự chậm trễ”.
Đó không chỉ là việc hiểu rõ hơn về dữ liệu của công ty – mặc dù đó là một vấn đề khác thành phần thiết yếu cho hệ sinh thái tác nhân — đó còn là hiểu biết về các quy trình mà doanh nghiệp thực hiện để điều hành hoạt động kinh doanh của mình.
Nhà văn Giám đốc điều hành May Habib đã nói với VentureBeat trong một cuộc phỏng vấn trước đó rằng các doanh nghiệp muốn có một hệ thống đại lý hiệu quả sẽ cung cấp quy trình làm việc cho một đại lý điều phối tuân theo chứ không phải ngược lại.
Habib nói: “Nếu bạn không sắp xếp đúng các nút trong quy trình làm việc thì quy trình làm việc tự động sẽ chỉ chuyển những thứ vớ vẩn từ hệ thống này sang hệ thống khác”. “Theo thời gian, chúng tôi đã xây dựng một ứng dụng tự động với AI sẽ biết dựa trên quy trình làm việc để đề xuất những công cụ nào cần truy cập.”
Khả năng suy luận
Do tính chất của nó, các tác nhân điều phối đưa ra quyết định hợp lý nhiều hơn các tác nhân AI khác. Vì các tác nhân AI được giao nhiệm vụ phức tạp hơn nên các tác nhân điều phối giúp quản lý chúng cũng sẽ như vậy.
Các mô hình ngôn ngữ lớn làm nền tảng cho việc tạo tác nhân và các mô hình có khả năng suy luận tốt hơn có thể chạy các kịch bản khác nhau trước khi kích hoạt tác nhân tiếp theo. Người điều phối phải có kỹ năng lập luận vững chắc để đảm bảo quy trình làm việc không bị gián đoạn.
Giao tiếp suôn sẻ giữa các đại lý và nhân viên con người
Zilbershot của ServiceNow đã chỉ ra rằng các tác nhân điều phối chịu trách nhiệm chính về sự tương tác giữa con người và các tác nhân. Bà cho biết các doanh nghiệp triển khai tác nhân AI sẽ được hưởng lợi từ các tác nhân điều phối có giao diện thân thiện với người dùng và mạng phản hồi. Do đó, các tác nhân tiếp tục cải thiện dựa trên cách nhân viên tương tác và sử dụng chúng.
Bà nói: “Bằng cách đóng vai trò là mô liên kết giữa các tác nhân AI chuyên dụng và người vận hành con người, các tác nhân điều phối giúp việc không chỉ hợp lý hóa các hoạt động mà còn nâng cao hiệu quả tổng thể của hệ thống AI tác nhân của tổ chức trở nên dễ dàng hơn theo cấp số nhân”.
Mặc dù các tác nhân AI được thiết kế để tự động thực hiện các quy trình làm việc, nhưng các chuyên gia cho biết điều quan trọng vẫn là quá trình chuyển giao giữa nhân viên con người và các tác nhân AI diễn ra suôn sẻ. Tác nhân điều phối cho phép con người biết vị trí của các tác nhân trong quy trình làm việc và cho phép tác nhân tìm ra đường đi để hoàn thành nhiệm vụ.
“Một tác nhân điều phối lý tưởng cho phép định nghĩa trực quan về quy trình, có khả năng kiểm tra phong phú và có thể tận dụng AI của mình để đưa ra khuyến nghị và hướng dẫn về những hành động tốt nhất. Đồng thời, nó cần một lớp ảo hóa dữ liệu để đảm bảo logic điều phối được tách biệt khỏi sự phức tạp của các kho lưu trữ dữ liệu phụ trợ,” Schuerman của Pega cho biết.
Các đại lý điều phối đã được triển khai trong nhiều hệ thống đại lý. Nó thậm chí có thể là điểm khác biệt cho nhiều thư viện tác nhân trong tương lai. Khi các doanh nghiệp tiếp tục thử nghiệm nhiều hơn với các đại lý, các đại lý điều phối có thể cải thiện.
