Sự kiện ngày hôm nay: CTO của Wayfair và Zendesk chia sẻ về cách thế hệ AI sẽ thay đổi trải nghiệm khách hàng. Tham gia bản tin hàng ngày và hàng tuần của chúng tôi để cập nhật thông tin mới nhất và nội dung độc quyền về công nghệ AI hàng đầu. #Wayfair #Zendesk #AI #CX #VBTransform
Ngày nay, khách hàng đòi hỏi dịch vụ kỹ thuật số tốt – thực tế, họ thường đánh giá các công ty dựa trên trải nghiệm của họ trong thế giới kỹ thuật số. Do đó, khi các doanh nghiệp ngày càng áp dụng các công cụ AI tạo ra, như đã nói bởi Adrian McDermott, CTO của Zendesk, họ phải làm điều đó với mục tiêu tăng cường trải nghiệm khách hàng (CX). McDermott đã nói rằng, mong đợi “sự thay đổi rất lớn về động lực của ngành công nghiệp CX.” AI mang đến ‘tính cá nhân ở mức cao mới’ Tan lưu ý rằng trang trí nhà, đặc biệt, có thể là một danh mục đầy cảm xúc, cá nhân. Đôi khi, khách hàng khó mà ở, mô tả điều họ đang tìm kiếm. Để giúp người tiêu dùng xác định các phong cách mà họ thích và sửa sang lại không gian sống của họ một cách kỹ thuật số, Wayfair mới đây đã giới thiệu một công cụ được bật lên AI đến từ Decorify. Người dùng chỉ cần tải ảnh của phòng của họ lên và thử nghiệm các trang trí ảo khác nhau, Tan giải thích. “Bạn có thể thấy phòng khách của mình với các phong cách khác nhau,” cô nói. “Có thể là các phong cách mà bạn chưa từng hiểu biết hoặc có thể miêu tả, và đến nay bạn có thể hình dung. Có thể bạn phát hiện ra mình không thích sự lộng lẫy, có lẽ bạn thích hiện đại giữa thế kỷ.” Từ đó, Wayfair áp dụng hiểu biết về sản phẩm của mình để đề xuất các mặt hàng thực trong bảng sản phẩm của họ. Tan lưu ý rằng ứng dụng đã tạo ra 150.000 hình ảnh, và những người tham gia với nó chuyển đổi tốt hơn nhiều. “Đó là một khả năng chuyển đổi rất cao,” cô nói, và công ty đang làm việc để tích hợp nó vào trang web chính của họ. “Chúng tôi có thể tạo ra nội dung cá nhân hóa nhanh chóng hơn rất nhiều,” cô lưu ý. Tomsett đồng ý, kinh ngạc rằng gen AI mang lại “tính cá nhân ở mức cao mới,” và là “một cách mới siêu hấp dẫn để nghĩ về trải nghiệm khách hàng.” Đồng cảm sẽ trở nên ngày càng quan trọng hơn trong thời đại của AI Việc trả hàng và đổi hàng không phải là một phần nhỏ của bán lẻ, Tan lưu ý, và Wayfair đã có thể sử dụng AI với con người trong quá trình đó. Ví dụ, khi một khách hàng gửi ảnh của một sản phẩm bị hỏng, AI có thể phân tích nó để giúp xác định loại trả hàng mà khách hàng cần. Thường xuyên, việc trả hàng có thể phức tạp, cô lưu ý; mọi người muốn sự đồng cảm con người, như trong “Bạn đã có món đồ mà bạn đợi mãi và nó đã có một vết xước lớn.” Ít nhất với hiện tại, “đối với các ứng dụng quan trọng, vẫn rất cần phải có người trong chu trình.” Tuy nhiên, quan trọng, cô nhấn mạnh, rằng doanh nghiệp cho phép người tiêu dùng lựa chọn khi tương tác, cung cấp cả tự phục vụ và tương tác con người. “Chúng tôi muốn chắc chắn rằng con người vẫn được lựa chọn,” Tan nói . Tomsett đồng ý, lưu ý rằng “không phải mọi người tiêu dùng đều giống nhau nên chúng ta không nên xử lý họ giống nhau.” Ông giải thích rằng công ty của mình làm việc với nhiều khách hàng doanh nghiệp lớn, bao gồm trong lĩnh vực viễn thông. “Dịch vụ viễn thông có thể rất đơn giản đối với một số người, và rất làm cho ngưỡng mộ với người khác,” ông lưu ý. Ngạc nhiên, hơn 40% khách hàng cảm thấy làm ngưỡng mộ khi tương tác với dịch vụ khách hàng của viễn thông. “Đó là một cảm xúc thực sự không được đáp ứng,” ông nói. Để giúp giải quyết những lo lắng như vậy, UneeQ đã tích hợp nhân vật con người số Sophie của họ vào trang web của một khách hàng viễn thông; cô đã tương tác với người dùng, xác nhận rằng quá trình có thể làm cho người ta ngưỡng mộ và yêu cầu họ phải giải thích vấn đề họ đang gặp phải bằng ngôn ngữ ưa thích của họ một cách bình tĩnh. Người khán giả Sophie trên sân khấu tại VB Transform. Người thường cảm thấy có nguy cơ bị phán xét, Tomsett lưu ý, và đôi khi cảm thấy thoải mái hơn khi nói chuyện với một con người số. Thực tế, những khách hàng viễn thông đã tích hợp Sophie đã thấy tỷ lệ chuyển đổi cao gấp 5 lần. “Sự đồng cảm và khả năng phát hiện tâm tư sẽ trở nên quan trọng hơn,” McDermott nói. Ông lưu ý rằng các doanh nghiệp sẽ có thể tự động hóa một số cuộc trò chuyện của con người trong CX, nhưng họ cũng nên sử dụng AI để tăng cường kỹ năng con người. “Luôn luôn sẽ có một phần trăm người dân bị rối loạn, ngưỡng mộ hoặc chỉ muốn ấn số không cho đến khi họ có thể nói chuyện với người điều hành,” ông nói. Đến điểm này, CX đã được đo lường “như một máy móc; chúng ta nhìn vào thông lượng, thể tích, tốc độ.” Với AI, nó sẽ là về nhìn vào chất lượng và tâm tư, ông nói. “Bộ kỹ năng cho các nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ thay đổi một cách đáng kể trong vài năm tới,” McDermott nói. Ông lưu ý rằng sẽ ít về hiệu quả hơn, và “nhiều hơn về sự đồng cảm và khả năng giải quyết vấn đề phức tạp.” Cuối cùng, các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) có kiến thức về thế giới không tưởng và “một khả năng dự đoán không tưởng,” McDermott lưu ý. Kỹ năng chính của họ là khả năng lý do, nhưng “chúng tôi chỉ mới bắt đầu tin tưởng vào các ứng dụng cung cấp kết cấu, quản lý và truyền đạt kiến thức đó. Đó sẽ là bước chuyển đổi lớn tiếp theo trong trải nghiệm khách hàng.” Tuy nhiên, cuối cùng, ông nhấn mạnh: “Bạn chỉ có thể di chuyển nhanh chóng như khách hàng của bạn muốn di chuyển.” Người bán lẻ và thương hiệu phải đảm bảo rằng họ “phục vụ người dân theo cách mà họ muốn được phục vụ.”
VB hàng ngày: Hãy ở trong thông tin! Nhận tin tức mới nhất vào hộp thư đến hàng ngày của bạn. Bằng cách đăng ký, bạn đồng ý với các Điều khoản Dịch vụ của VentureBeat. Cảm ơn bạn đã đăng ký. Đọc thêm về các bản tin VB khác ở đây. Đã xảy ra lỗi.
Nguồn: https://venturebeat.com/ai/wayfair-and-zendesk-ctos-on-how-gen-ai-will-transform-cx/
Join our daily and weekly newsletters for the latest updates and exclusive content on industry-leading AI coverage. Learn More
Customers demand good digital services — in fact, they consistently judge companies based on the experiences they’ve had with them in the digital realm.
So now, as enterprises increasingly adopt generative AI tools, noted Adrian McDermott, CTO of Zendesk, they must do so with an eye on enhancing customer experience (CX).
McDermott spoke at length on next-gen CX at this year’s VB Transform alongside Wayfair CTO Fiona Tan in a panel moderated by Danny Tomsett, CEO of digital human platform UneeQ.
Ultimately, McDermott forecasted, expect “huge change in the dynamic of the CX industry.”
AI offering ‘personalization at a whole new level’
Tan noted that home decor, particularly, can be an emotional, personal category. Often, it can be difficult for customers to explain or describe what they’re looking for.
To help consumers identify the styles they like and digitally redecorate their living spaces, Wayfair recently introduced a gen-AI powered tool Decorify. Users just upload photos of their rooms and try out different virtual decors, Tan explained.
“You can see your living room in different styles,” she said. “It could be styles that you’ve never really understood or could articulate, and that you can now visualize. Maybe you find out you don’t like glam, perhaps you like mid-century modern.”
From there, Wayfair applies its product understanding to suggest real-life items in their catalog. Tan noted that the app has already generated 150,000 images, and that the people who engage with it convert much better.
“It’s a very high-converting capability,” she said, and the company is working to incorporate it into their main website.
“We can now generate that much more personalized content on the fly,” she noted.
Tomsett agreed, marveling that gen AI offers “personalization at a whole new level,” and is a “super interesting new way to think about customer experience.”
Empathy will be ever more critical in the age of AI
Returns and exchanges are undoubtedly a big part of retail, Tan noted, and Wayfair has been able to employ human-in-the-loop AI in that process. For instance, when a customer submits a photo of a damaged product, AI can analyze it to help determine the type of return the customer needs.
Oftentimes, returns can be complicated, she pointed out; people want human empathy, as in “You got this thing you’ve been waiting on forever and it’s got a huge scratch in it.” At least for now, “for critical applications, it still behooves us to have a human in the loop.”
However, it’s important, she emphasized, that enterprises allow consumers choice when interacting, offering both self-serve and human interaction. “We very much still want to make sure the human gets to choose,” said Tan.
Tomsett agreed, noting that “not every consumer is the same and so we shouldn’t treat them the same.”
He explained that his company works with many large enterprise customers, including in telecom. “Telco services can be really straightforward for some people, and really intimidating for others,” he pointed out.
Surprisingly, more than 40% of consumers feel intimidated when interacting with telecom customer service. “It’s a real emotion that’s not being met,” he said.
To help address such trepidations, UneeQ incorporated their digital human Sophie into one telecom customer’s website; she interacted with users, validating that the process can be intimidating and calmly asking them to explain the issue they were having in their preferred language.
UneeQ’s Sohieonstage at VB Transform.
People often feel a risk of judgment, Tomsett noted, and sometimes feel more comfortable talking with a digital human. In fact, the telecom customers that incorporated Sophie saw 5X higher conversion.
“Empathy and the ability to detect sentiment are going to become more important,” said McDermott.
He noted that enterprises will be able to automate some human conversations in CX, but they should also be using AI to amplify human skills.
“There’s always going to be a percentage of the population that is distressed, intimidated or just likes to press zero until they can speak to the operator,” he said.
To this point, CX has been measured “like a machine; we look at the throughput, volume, speed.” With AI, it’s going to be more about looking at quality and sentiment, he said.
“The skill package for customer service agents is going to change dramatically in the next few years,” said McDermott. He noted that it will be less about efficiency, and “a lot more about empathy and the ability to deal with complex problems.”
Ultimately, large language models (LLMs) have incredible world knowledge and an “extraordinary ability to predict,” noted McDermott. Their key skill is the ability to reason, but “we’re only just beginning to trust applications that provide scaffolding, governance and leverage that reasoning. That’s going to be the next huge transition in customer experience.”
Still, in the end, he emphasized: “You can only move as fast as your consumer population wants to move.” Retailers and brands must ensure that they’re “serving people the way they want to be served.”
VB Daily
Stay in the know! Get the latest news in your inbox daily
