Sự kết hợp giữa dữ liệu và tự động hóa đang mở ra tương lai cho các doanh nghiệp dịch vụ đăng ký #sựkiện #automation #dữliệu
Mô hình thu nhập định kỳ như dịch vụ đăng ký mang lại sự ổn định, linh hoạt và tăng trưởng cho các doanh nghiệp ở mọi ngành. Trong VB Spotlight này, chúng ta sẽ tìm hiểu làm cách nào tự động hóa dựa trên dữ liệu có thể cách mạng hóa doanh nghiệp của bạn, tạo ra sự tăng trưởng và lợi nhuận trong mọi tình huống thị trường.
Gian hàng VB đã phát triển nhanh chóng trong 20 năm qua, từ những ngày đầu với Microsoft, Amazon và Netflix, đến sự phổ biến của các doanh nghiệp đăng ký B2B và người tiêu dùng trong cả khu vực PLG/SaaS trong doanh nghiệp, người tiêu dùng số và thương mại điện tử đăng ký. Đại dịch COVID-19 đã làm tăng trào lưu này lên một tầm cao mới, khi thế giới dựa vào sự tiện lợi và an toàn tương đối của các dịch vụ đăng ký – nhưng thị trường đang thay đổi.
“Ngay bây giờ, các công ty và nhà bán hàng đang thích nghi với cuộc sống sau đại dịch, vì vậy việc giữ chân khách hàng và nếu để mất khách hàng trở thành một chủ đề quan trọng hơn so với việc tăng trưởng vô điều kiện chỉ để tăng thu ngay từ khi gia nhập ngành SaaS và đăng ký kể từ năm 2008, 2009,” Guy Marion, Giám đốc Marketing của Chargebee nói. “Rất nhiều cuộc nói chuyện ngày nay xoay quanh vai trò của nhà tiếp thị trong tác động đến giá trị suốt đời (LTV) so với chi phí thu nạp khách hàng (CAC), cũng như thu hút khách hàng.”
Chargebee, một nhà cung cấp hóa đơn dịch vụ đăng ký và nền tảng quản lý tăng trưởng doanh thu, đã nhận thấy tỷ lệ attrition (khách hàng churn) tăng 25% trong tất cả các lĩnh vực. Đó là lý do tại sao tự động hóa và cá nhân hóa trở thành yếu tố quan trọng để duy trì và thu hút khách hàng, và tại sao dữ liệu quan trọng đối với mọi khía cạnh của doanh nghiệp.
“Dữ liệu rất quan trọng, không chỉ là dữ liệu mà còn là sự hiểu biết chia sẻ về dữ liệu trong cả tổ chức; một nền tảng và hiểu biết chung duy nhất,” Jessica Gilmartin, Giám đốc Marketing của Calendly nói. “Đối với các nhà tiếp thị, việc có mối quan hệ gắn kết với các nhóm sản phẩm, tài chính, hỗ trợ khách hàng và bán hàng là quan trọng, cùng với việc xây dựng các khái niệm và quy tắc căn bản. Có nguồn dữ liệu chung, có tất cả các nguồn dữ liệu trong cùng một hệ thống, điều này khó hơn so với bạn tưởng và không phổ biến như bạn tưởng.”
Điều này cũng đồng nghĩa với việc có các định nghĩa chung về các loại dữ liệu và ý nghĩa của chúng, để mọi nhóm đều đưa ra quyết định dựa trên giả định và hiểu biết chung.
Tại Typeform, họ sử dụng dữ liệu để xác định và theo đuổi khách hàng có giá trị cao, hướng đến các khu vực đặc biệt với hồ sơ khách hàng lý tưởng của họ và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa hơn, Patricia Rollins, Trưởng phòng Marketing của Typeform cho biết.
“Chúng tôi cũng giữ chân khách hàng và đảm bảo rằng chúng tôi đang xem xét mọi bước của vòng đời và đang tìm cách để tiếp cận họ,” Rollins nói. “Nếu họ sẵn sàng mở rộng cơ hội, chúng tôi có các kích hoạt tự động để giúp họ mở rộng, cùng với việc nỗ lực để giữ chân họ bằng nội dung do người dùng tạo ra.”
Tất cả điều này đòi hỏi một đầu tư lớn vào khoa học dữ liệu và kỹ thuật dữ liệu, để xây dựng nền tảng vững chắc, phát triển bảng điều khiển mạnh mẽ và đảm bảo dữ liệu chất lượng cao và vệ sinh dữ liệu để đưa ra quyết định nhanh chóng và tạo điều kiện cho sự cộng tác nội bộ. Tại Calendy, họ cũng đã thành lập một số ủy ban vận hành và ủy ban chỉ huy để thúc đẩy hiểu biết và quyết định chung này, cô cho biết.
“Điều đó cho phép các nhóm làm việc nhỏ giải quyết một vấn đề cụ thể như giữ chân khách hàng, định giá, gặp nhau hàng tuần và xem xét dữ liệu, tạo giả thuyết và thực hiện thử nghiệm, quay trở lại nhanh chóng và xem xét dữ liệu và kết quả đó, để tiếp tục điều chỉnh rất nhanh,” cô nói. “Sau đó, điều đó đi đến những ủy ban chỉ huy và các nhà điều hành giúp hướng dẫn quy trình quyết định đó.”
Tự động hóa không phải là quá trình “đặt và quên” – nó đòi hỏi sự giám sát của con người để theo dõi thị trường đang thay đổi như thế nào, sự thay đổi trong đối tượng khách hàng và khi nguồn giới thiệu thay đổi. Điều này cho phép doanh nghiệp dịch vụ đăng ký mở rộng trải nghiệm cá nhân đối với từng khách hàng theo quy mô và tận dụng cá nhân hóa và tiếp cận tốt hơn, với sự hiểu biết rõ ràng về điều khách hàng thực sự mong muốn từ gói dịch vụ đăng ký của họ.
“Điều này hiện giờ quan trọng hơn bao giờ hết, khi tự động hóa và mở rộng hiệu quả hơn là một khái niệm chủ đạo, khi ngân sách CNTT của toàn ngành đang được kiểm tra và cắt giảm,” Marion nói. “Giữ khách hàng ở trung tâm là một yếu tố quan trọng trong những thời điểm như vậy. Một điều chúng tôi thấy là gần 40% merchant trong cơ sở của chúng tôi đã giảm churn và tăng LTV bằng cách chuyển đổi nhiều khách hàng hơn sang gói dịch vụ đăng ký hàng năm. Chúng tôi thấy hành vi này ở các công ty nhận ra rằng có các phân khúc khách hàng của họ hạnh phúc hơn hoặc thành công hơn so với các phân khúc khác, và định rõ hơn trong cách kích hoạt và tương tác với họ.”
Tuy nhiên, dữ liệu không chỉ quan trọng trong việc cá nhân hóa trải nghiệm tự động, mà còn đảm bảo nội dung mà bạn cung cấp vẫn hiệu quả.
“Một nỗ lực khác mà chúng tôi đ
Presented by Chargebee
Recurring revenue models like subscriptions bring welcome predictability, flexibility and growth to businesses across industries. In this VB Spotlight, learn how data-based automation can revolutionize your business and drive growth and profitability in any market conditions.
The subscription space has grown rapidly over the last 20 years, from the early days with Microsoft, Amazon and Netflix, to a proliferation of B2B and consumer subscription businesses in both the PLG/SaaS areas in enterprise, in digital consumer subscriptions and subscription ecommerce. The pandemic kicked the trend up a notch, with the world leaning into the convenience and relative safety of subscriptions — but the market is shifting again.
“Companies and merchants are both adjusting to life post-pandemic, so churn and retention has become much more of a theme than pure growth at all costs acquisition, which really dominated the SaaS and subscription space since 2008, 2009,” says Guy Marion, CMO of Chargebee. “Much of the talk we’re seeing today is around the role of the marketer in influencing the lifetime value (LTV) to customer acquisition cost (CAC), as much as in acquiring customers.”
Chargebee, a subscription billing vendor and revenue growth management platform, has seen churn increase by 25% across all spaces, he adds. And that’s why automation and personalization has become critical to retention and acquisition, and why data is important to every facet of the business.
Why data is critical for subscription maintenance
“Data is so critical, and it’s not just data, but a shared understanding of data across the organization; one common platform and one common understanding,” says Jessica Gilmartin, CMO of Calendly. “It’s important for marketers to have close partnerships with our product teams, finance, customer support, and sales, and build the basics and the fundamentals. Having shared data sources, having all sources of data in the same systems, which is harder than it sounds, and less common than it sounds.”
It also means having shared definitions of data types and what they mean, so that every team is making decisions based on common assumptions and insights.
At Typeform, they use data to identify and pursue high-value customers, targeting specific regions with their ideal customer profile (ICP), and create more personalized experiences, says Patricia Rollins, head of marketing at Typeform.
“We’re also retaining them and making sure that we are looking at every step of the way in the life cycle and being able to target them,” Rollins says. “If they’re ready to expand an opportunity, we have automated triggers to help them expand, as well as working on retaining them with our user-generated content.”
All of this requires a strong investment in data science and data engineering, to build a solid foundation, develop powerful dashboards and ensure high-quality data and data hygiene to make fast decisions, and enable internal collaboration. At Calendy, they’ve also formed a number of operating committees and steering committees to promote this common understanding and shared decision-making, she adds.
“That allows small working teams solving a very specific problem like retention, like pricing, to come together on a weekly basis and look at data, create hypotheses and run experiments, come back quickly, and look at that data and the results, to keep iterating very quickly,” she says. “Then that goes to the steering committees and the executives who are helping to guide that decision-making process.”
Data-driven automation and personalization
Automation isn’t a set-it-and-forget-it process — it requires human supervision to keep track of how the market is changing, how the composition of your audience is shifting and when referral sources change. And that allows the subscription business to extend the individual customer experience at scale and leverage personalization and better targeting, with a solid understanding of what the customer really wants from their subscription plan.
“That’s more important now than ever, when automation and scaling more efficiently is now a key buzz phrase, as IT budgets across the industry are being scrutinized and reduced,” Marion says. “Keeping the customer first is critical during those times. One thing we’ve seen is that nearly 40% of merchants in our base have managed to reduce churn and increase LTV by shifting more of their customers onto annual plans. We see this type of behavior now as companies recognize that there are segments of their customers that are happier or more successful than others, and then being more nuanced on how they trigger and engage.”
But data is not only important in personalizing automated experiences, but also ensuring the content you serve stays effective.
“An effort we’re also looking at here at Typeform is making sure that the content, from the minute that you acquire a customer, all the way through the funnel and the life cycle, it stays true to them,” Rollins says. “We’re talking to them in a specific tone and voice. Sometimes the messaging gets diluted. But as you talk through the content, through the personalization and automations, you’re using all the subscription data to help trigger and automate the expansion, the churn prevention campaigns, your payment failure campaigns and so on.”
Calendy has found success in creating personalized home pages for customers based on where they are in the trial process. If they’re brand new, when they log back into Calendly, they get a personalized checklist with items known to lead to long-term conversion and retention, versus if they’re a week into their trial, versus if they’re at the end of their trial.
“That understanding of where they are in the trial process, combined with downstream information around what creates long-term happy customers that retain and monetize well, is really important to us,” she says. “We’ve seen a significant uptick in our activation and conversion metrics by using some of that intelligence.”
For more on the way data-powered automation can help subscription services improve customer service, how to leverage data-driven insights to boost growth, real-world use cases and more, don’t miss this VB Spotlight event!
Agenda
- Streamlining sales velocity via trials, easy upgrades, and more
- Developing a customer-centric approach to subscription management
- Leveraging data-driven insights to boost subscriber growth
- And more
Presenters
- Patricia Rollins, Head of Marketing, Typeform
- Jessica Gilmartin, CMO, Calendly
- Guy Marion, CMO, Chargebee
- Art Cole, Moderator, VentureBeat
