#sựkiện #cánhbáotransylvania #cánhbáohighland #cánhbáohelloworld #cánhbáohàlan
Điều hướng mỏ khai thác cá nhân hóa: Cách doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng
Tham gia cùng các giám đốc điều hành hàng đầu tại San Francisco vào ngày 11-12 tháng 7, để nghe cách các nhà lãnh đạo đang tích hợp và tối ưu hóa các khoản đầu tư AI để thành công.
Tìm hiểu thêm Bài viết này là một phần của số đặc biệt VB. Đọc toàn bộ loạt bài tại đây: Xây dựng nền tảng cho chất lượng dữ liệu khách hàng.
Từ Netflix đến Amazon, hầu hết mọi công ty ngày nay đều đang chạy đua để phát triển hoạt động kinh doanh của mình thông qua cá nhân hóa. Họ đang sử dụng dữ liệu; họ đang đưa ra các quảng cáo, đề xuất và thông điệp; và họ đang mong đợi khách hàng tương tác với những thông tin liên lạc đó để tăng doanh số bán hàng và các mối quan hệ lâu dài.
Ý tưởng là coi mỗi khách hàng tiềm năng là một cá nhân độc nhất, mang lại sự tiếp xúc rất cần thiết của con người với cách thức vận hành doanh nghiệp. Ngay cả người dùng cuối cũng tham gia với phương pháp này, với tới 66% nói rằng Twilio sự khảo sát rằng họ có khả năng ngừng sử dụng một thương hiệu và chuyển sang các lựa chọn thay thế nếu trải nghiệm của họ không phù hợp. Nhưng vấn đề là ở đây: Ngay cả khi các thương hiệu và người tiêu dùng đều ủng hộ ý tưởng cá nhân hóa, thì việc thực hiện vẫn có vẻ không ổn.
Trong cùng một cuộc thăm dò của Twilio, với sự tham gia của gần 5.000 nhà lãnh đạo B2C và 6.000 khách hàng, 91% thương hiệu cho biết họ thường hoặc luôn cá nhân hóa sự tương tác với người tiêu dùng, nhưng chỉ 56% người tiêu dùng đồng ý rằng đây là trường hợp, cho thấy một khoảng cách lớn cần phải được giải quyết.
Sự kiện Chuyển đổi 2023
Hãy tham gia cùng chúng tôi tại San Francisco vào ngày 11-12 tháng 7, nơi các giám đốc điều hành hàng đầu sẽ chia sẻ cách họ đã tích hợp và tối ưu hóa các khoản đầu tư vào AI để đạt được thành công và tránh những cạm bẫy phổ biến.
Đăng ký ngay
“Người tiêu dùng ngày nay bị tấn công dồn dập bởi các thông điệp tiếp thị trên nhiều kênh từ các thương hiệu. Và thường xuyên hơn không, những gì họ nhận được là không liên quan và chỉ khiến họ thất vọng,” Robin Grochol, Phó chủ tịch quản lý sản phẩm tại Twilio, nói với VentureBeat.
Nói một cách đơn giản, hoặc các công ty không cung cấp đúng nội dung hoặc họ đang cung cấp đúng nội dung vào sai thời điểm — dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém, bỏ lỡ cơ hội và lãng phí số tiền tiếp thị có giá trị.
Xây dựng nền tảng dữ liệu phù hợp
Mặc dù hầu hết các doanh nghiệp đều nhận ra việc thu thập dữ liệu là chìa khóa để
Nguồn: https://venturebeat.com/data-infrastructure/personalization-is-harder-than-it-seems/
Tham gia cùng các giám đốc điều hành hàng đầu tại San Francisco vào ngày 11-12 tháng 7, để nghe cách các nhà lãnh đạo đang tích hợp và tối ưu hóa các khoản đầu tư AI để thành công. Tìm hiểu thêm
Bài viết này là một phần của số đặc biệt VB. Đọc toàn bộ loạt bài tại đây: Xây dựng nền tảng cho chất lượng dữ liệu khách hàng.
Từ Netflix đến Amazon, hầu hết mọi công ty ngày nay đều đang chạy đua để phát triển hoạt động kinh doanh của mình thông qua cá nhân hóa. Họ đang sử dụng dữ liệu; họ đang đưa ra các quảng cáo, đề xuất và thông điệp; và họ đang mong đợi khách hàng tương tác với những thông tin liên lạc đó để tăng doanh số bán hàng và các mối quan hệ lâu dài.
Ý tưởng là coi mỗi khách hàng tiềm năng là một cá nhân độc nhất, mang lại sự tiếp xúc rất cần thiết của con người với cách thức vận hành doanh nghiệp. Ngay cả người dùng cuối cũng tham gia với phương pháp này, với tới 66% nói rằng Twilio sự khảo sát rằng họ có khả năng ngừng sử dụng một thương hiệu và chuyển sang các lựa chọn thay thế nếu trải nghiệm của họ không phù hợp.
Nhưng vấn đề là ở đây: Ngay cả khi các thương hiệu và người tiêu dùng đều ủng hộ ý tưởng cá nhân hóa, thì việc thực hiện vẫn có vẻ không ổn. Trong cùng một cuộc thăm dò của Twilio, với sự tham gia của gần 5.000 nhà lãnh đạo B2C và 6.000 khách hàng, 91% thương hiệu cho biết họ thường hoặc luôn cá nhân hóa sự tương tác với người tiêu dùng, nhưng chỉ 56% người tiêu dùng đồng ý rằng đây là trường hợp, cho thấy một khoảng cách lớn cần phải được giải quyết.
Sự kiện
Chuyển đổi 2023
Hãy tham gia cùng chúng tôi tại San Francisco vào ngày 11-12 tháng 7, nơi các giám đốc điều hành hàng đầu sẽ chia sẻ cách họ đã tích hợp và tối ưu hóa các khoản đầu tư vào AI để đạt được thành công và tránh những cạm bẫy phổ biến.
Đăng ký ngay
“Người tiêu dùng ngày nay bị tấn công dồn dập bởi các thông điệp tiếp thị trên nhiều kênh từ các thương hiệu. Và thường xuyên hơn không, những gì họ nhận được là không liên quan và chỉ khiến họ thất vọng,” Robin Grochol, Phó chủ tịch quản lý sản phẩm tại Twilionói với VentureBeat.
Nói một cách đơn giản, hoặc các công ty không cung cấp đúng nội dung hoặc họ đang cung cấp đúng nội dung vào sai thời điểm — dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém, bỏ lỡ cơ hội và lãng phí số tiền tiếp thị có giá trị.
Xây dựng nền tảng dữ liệu phù hợp
Mặc dù hầu hết các doanh nghiệp đều nhận ra việc thu thập dữ liệu là chìa khóa để cá nhân hóa thành công, nhưng điều mà nhiều doanh nghiệp bỏ lỡ là hiểu loại dữ liệu họ cần thu thập để xây dựng hồ sơ khách hàng mạnh mẽ và cách tiếp cận phù hợp để kích hoạt hồ sơ đó.
Thậm chí nếu cookie sẽ biến mất, khoảng 80% công ty tiếp tục dựa vào dữ liệu của bên thứ ba để thúc đẩy quá trình cá nhân hóa. Đây là một rào cản lớn vì hầu hết thông tin này đến từ các nguồn bên ngoài và không chính xác để xây dựng hồ sơ khách hàng, ngay cả khi một người sử dụng trí tuệ nhân tạo và máy học mô hình tương quan và điền vào chỗ trống.
Thay vào đó, Grochol đề xuất các công ty nên tập trung vào việc thu thập dữ liệu của bên thứ nhất và bên thứ nhất, dữ liệu này đến trực tiếp từ khách hàng, chính xác hơn và phản ánh tốt hơn nhu cầu hiện tại. Dữ liệu của bên thứ nhất là thông tin được khách hàng chủ động chia sẻ, trong khi dữ liệu của bên thứ nhất bắt nguồn trực tiếp từ các tương tác của họ. Dữ liệu này cung cấp một cách dễ dàng để hiểu rõ hơn về hành vi của người dùng (như cách họ làm việc, đi lại, ăn tối và chi tiêu) và bối cảnh có liên quan.
“Đó là lý do tại sao các công ty theo dõi ‘sự kiện’ của người dùng, tức là mọi hành động quan trọng mà người dùng thực hiện trong sản phẩm kỹ thuật số, như giữ lại, khuấy đảo hoặc giao dịch,” Amir Movafaghi, Giám đốc điều hành của nền tảng phân tích sản phẩm bảng điều khiển hỗn hợp, nói với VentureBeat. “Dữ liệu sự kiện của người dùng có thể được phân đoạn để giúp hiểu được điểm chung của các nhóm người dùng khác nhau hoặc chúng khác nhau như thế nào. Điều này cho phép các công ty xây dựng nhóm người dùng và hiểu giá trị của những nhóm đó trong từng giai đoạn của trải nghiệm khách hàng. Sự hiểu biết này là rất quan trọng để xây dựng một chiến lược cá nhân hóa mang lại giá trị lâu dài cho khách hàng.”
Sau khi nhóm biết mình muốn theo dõi điều gì, bước tiếp theo là phá vỡ các cấu trúc silo và đưa mọi thông tin có liên quan (bao gồm dữ liệu từ tất cả các điểm tiếp xúc và tương tác) vào một nhóm duy nhất. dữ liệu khách hàng nền tảng — đồng thời duy trì chất lượng và độ chính xác của dữ liệu đó thông qua người quản lý dữ liệu (MDM) hoặc sử dụng phòng sạch dữ liệu.
Điều này rất quan trọng vì hầu hết các công ty ngày nay đều duy trì hàng chục hệ thống nội bộ, lưu giữ dữ liệu rải rác không chỉ trên các cơ sở dữ liệu và định dạng khác nhau (được phân tách theo dòng sản phẩm, địa lý, v.v.) mà còn cả các bộ phận khác nhau. Sự phân mảnh như vậy gây khó khăn cho việc xây dựng một cái nhìn 360 độ thống nhất về khách hàng. Các khoảng trống cũng có thể có nghĩa là dữ liệu có thể thiếu các trường hoặc đã lỗi thời.
“Nếu dữ liệu bị giữ im lặng hoặc bị mắc kẹt trong một hệ thống hồ sơ, thương hiệu sẽ bỏ lỡ một phần trong câu đố khách hàng của mình. Các doanh nghiệp cần có các công cụ để không chỉ hợp nhất dữ liệu khách hàng từ các nguồn khác nhau thành một hồ sơ khách hàng thống nhất mà còn để dễ dàng di chuyển hồ sơ đó sang bất kỳ công cụ hạ nguồn nào mà họ đang sử dụng để thu hút khách hàng,” Grochol của Twilio lưu ý.
Kích hoạt hồ sơ khách hàng
Khi hồ sơ khách hàng có liên quan đã sẵn sàng, chúng phải được kích hoạt trong thời gian thực thông qua nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) để phục vụ tin nhắn được cá nhân hóa ngay khi khách hàng cần. Để làm được điều này, nền tảng nhóm các khách hàng có đặc điểm hoặc hành vi tương tự và nhắm mục tiêu các phân khúc đó bằng các chiến dịch tiếp thị, ưu đãi và trải nghiệm phù hợp, được phân phối thông qua các công cụ tiếp thị và quảng cáo tích hợp.
Ví dụ: nếu khách hàng trải qua quá trình mua đăng ký sản phẩm SaaS nhưng rút lại vào phút cuối, dữ liệu từ tương tác đó sẽ được chuyển vào hồ sơ CDP của họ theo thời gian thực và hệ thống có thể gửi mã giảm giá được cá nhân hóa qua email cho họ. Điều này không chỉ làm tăng cơ hội đăng ký mới mà còn giúp xây dựng lòng trung thành và giá trị trọn đời của khách hàng (LTV).
“Lý tưởng nhất là những khía cạnh quan trọng này (lập hồ sơ khách hàng và kích hoạt) nên được sử dụng trên một nền tảng thống nhất, cho phép các doanh nghiệp hành động trên dữ liệu của họ trên nhiều kênh, đồng thời đo lường kết quả,” Anil Mathews, Giám đốc điều hành của nền tảng thông minh dữ liệu Gầnnói với VentureBeat.
“Nếu không có cách tiếp cận thống nhất, việc sử dụng nhiều nhà cung cấp có thể dẫn đến các kho chứa dữ liệu và sự nhầm lẫn về quản trị, gây khó khăn cho tổ chức — trước cả khi cố gắng tiếp cận khách hàng. Có một nền tảng vững chắc và một chiến lược dữ liệu rõ ràng với các yếu tố phù hợp sẽ giúp bạn có được cái nhìn rõ ràng và chính xác về khách hàng của mình, từ đó dẫn đến khả năng siêu cá nhân hóa và thành công trong kinh doanh,” Mathews cho biết.
Bò, đi, rồi chạy
Mặc dù việc triển khai dữ liệu và công nghệ phù hợp có thể giúp các công ty mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa và đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng doanh thu, nhưng điều quan trọng cần lưu ý là không phải nơi nào cũng cần đến việc cá nhân hóa.
Để đảm bảo các nhà lãnh đạo không đánh mất những gì cần thiết trong bối cảnh theo đuổi cá nhân hóa ngày càng tăng, Arun Kumar, EVP, dữ liệu và thông tin chi tiết tại công ty trải nghiệm kỹ thuật số Anh hùng Điện tửkhuyến nghị cách tiếp cận bò, đi bộ và chạy.
Ông nói rằng trước tiên các doanh nghiệp nên hiểu rõ lý do tại sao họ muốn cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa và hiểu những điều này sẽ tạo ra giá trị ở đâu trong hành trình của khách hàng.
Chỉ khi biết rõ khách hàng muốn gì và điều này có thể được giải quyết bằng cá nhân hóa, thì doanh nghiệp mới có thể điều chỉnh các kỳ vọng và trình bày rõ tuyên bố giá trị của mình đối với các phân khúc khách hàng cụ thể — chuyển sang giai đoạn (“đi bộ”) tiếp theo.
Cuối cùng, khi các nỗ lực cá nhân hóa bắt đầu và chạy, các nhóm nên theo dõi thực tế để xem những gì đang hoạt động và tối ưu hóa cho phù hợp, Kumar nói.
“Khi bạn cá nhân hóa, bạn sẽ nhận được rất nhiều tín hiệu từ khách hàng. Nếu bạn cá nhân hóa tốt, nó sẽ hiển thị trong dữ liệu của bạn. Mọi người sẽ đăng ký nhiều hơn. Họ sẽ mua nhiều hơn. Điều này có nghĩa là bạn cần lắng nghe hành vi của khách hàng và rất chủ động với phân tích dữ liệu để hiểu mọi người đang phản ứng như thế nào,” anh nói.
Sứ mệnh của VentureBeat là trở thành một quảng trường thành phố kỹ thuật số để những người ra quyết định kỹ thuật có được kiến thức về công nghệ doanh nghiệp chuyển đổi và giao dịch. Khám phá Briefings của chúng tôi.
[ad_2]
