#Sựkiệnngàyhômnay
Các chuyên gia công nghệ cần ‘thoát khỏi dữ liệu’ và nói chuyện lại với mọi người để đảm bảo trải nghiệm khách hàng (CX) tốt. Mặc dù trải nghiệm khách hàng cao cấp là ưu tiên hàng đầu của mọi người, nhưng các chuyên gia công nghệ thường bị bỏ qua. Điều này rất đáng xấu hổ vì các chuyên gia công nghệ cần phải đứng trước mọi thứ để đảm bảo CX được cải thiện.
Ông Andy MacMillan, Giám đốc điều hành của UserTesting, khuyên các chuyên gia công nghệ nên “thoát ra khỏi dữ liệu và đến với những người thực tế” để tìm kiếm những quan điểm cần thiết để xây dựng các sản phẩm và trải nghiệm mới. Ông cũng khuyên các chuyên gia công nghệ nên tương tác với những người đang đối mặt với những thách thức mà công nghệ của họ đang cố gắng giải quyết để có được mức độ hiểu biết cao hơn và xây dựng trực giác khách hàng tốt hơn.
Theo các chuyên gia công nghệ, các công nghệ nguyên khối cũng có thể làm suy yếu tính nhất quán của trải nghiệm. Vì vậy, cần phát triển và áp dụng “chiến lược trải nghiệm kỹ thuật số trên toàn tổ chức trên nhiều điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng” để thu hẹp khoảng cách trải nghiệm kỹ thuật số và cung cấp trải nghiệm liền mạch trên các điểm tiếp xúc với khách hàng.
Trong những tháng và năm tới, nhu cầu tương tác với khách hàng thân thiết sẽ tiếp tục tăng lên. Các chuyên gia công nghệ cần phải đối mặt với những thách thức liên quan đến trải nghiệm của khách hàng và có được mức độ hiểu biết sâu sắc để giải quyết các vấn đề này. Điều này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và mang đến một CX tốt hơn cho tất cả mọi người.
Cách đây không lâu, khách hàng của Citizens Bank đã tìm thấy tài khoản bị thấu chikhách hàng của Wells Fargo bỏ lỡ tiền lương của họVà Hãng hàng không Tây Nam khách hàng bỏ lỡ chuyến bay của họ – trong hai trường hợp. Chắc chắn đây là những trải nghiệm tồi tệ của khách hàng và tất cả đều do trục trặc phần mềm gây ra. Nhưng chính những bất tiện hàng ngày, trần tục hơn có thể làm hỏng CX tốt.
Trải nghiệm khách hàng cao cấp có thể là ưu tiên hàng đầu của mọi người, nhưng các chuyên gia công nghệ thường không được chú ý. Đây là một sự xấu hổ vì các chuyên gia công nghệ cần phải đứng trước mọi thứ, đặc biệt là kể từ khi, Gartner dự đoántrong những tháng và năm tới, ít nhất một nửa số công ty sẽ làm mọi thứ rối tung lên, không thể “thống nhất các kênh tương tác, dẫn đến một CX rời rạc và thiếu ngữ cảnh.”
Cũng: Đây là những vai trò công nghệ có nhu cầu cao nhất vào năm 2023
Đó thực sự là một công việc dành cho các chuyên gia công nghệ. Theo nhà phân tích Irina Guseva của Gartner, viết trong một báo cáo gần đây: “Hầu hết các tổ chức đều gặp khó khăn trong việc cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch trên các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng”.
Điều trớ trêu là trong khi nhu cầu tương tác với khách hàng thân thiết cao thì công nghệ lại có xu hướng cá nhân hóa nó nhiều hơn. “Chúng tôi biết công nghệ đang đưa tất cả chúng ta đến gần hơn với khách hàng như thế nào, nhưng nó cũng có thể làm gián đoạn việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ không trực tiếp”, ông nói. Andy MacMillan, Giám đốc điều hành của UserTesting. “Vì vậy, các chuyên gia công nghệ phải đối mặt với một số thách thức liên quan đến trải nghiệm của khách hàng, chủ yếu là họ không tương tác với khách hàng hàng ngày, nếu có. Họ không có mức độ hiểu biết sâu sắc, điều này có thể rất quan trọng.”
Đối với những người mới bắt đầu, các chuyên gia CNTT vẫn còn nhiều việc phải làm ở mặt sau của mọi thứ — giải quyết nhiều silo cản trở luồng thông tin và dịch vụ là một phần của CX. Ngoài ra, “các công nghệ nguyên khối làm suy yếu tính nhất quán của trải nghiệm”, Guseva và nhóm của cô chỉ ra. Cô khuyến nghị phát triển và áp dụng “chiến lược trải nghiệm kỹ thuật số trên toàn tổ chức trên nhiều điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng. Áp dụng các nguyên tắc về trải nghiệm tổng thể để thu hẹp khoảng cách trải nghiệm kỹ thuật số bằng cách liên kết CX, UX, trải nghiệm của nhân viên (EX) và đa trải nghiệm (MX ).” Gartner gọi đây là “UX có thể kết hợp”.
Nhiều liên lạc của con người là cần thiết là tốt. Cả văn hóa doanh nghiệp và văn hóa công nghệ đều có thể cản trở nỗ lực của CX, nhưng MacMillan cũng đổ lỗi cho cái mà ông gọi là “rào cản tiệm cận” nảy sinh trong những năm COVID-19 và vẫn tồn tại. Ông giải thích, trước đại dịch, “các nhà cung cấp dịch vụ CNTT sẽ đến thăm văn phòng của khách hàng, thực sự đi vòng quanh và nói chuyện với mọi người, giúp họ về công nghệ nếu cần và xây dựng mối quan hệ. Điều này đã thay đổi đáng kể. Phần lớn dịch vụ CNTT hiện là từ xa . Cả văn hóa doanh nghiệp và công nghệ đều trở thành văn hóa ảo.”
Lời khuyên của MacMillan dành cho các chuyên gia công nghệ là “hãy thoát ra khỏi dữ liệu và đến với những người thực tế. Tôi nghĩ điều quan trọng là ra ngoài và nhận phản hồi trực tiếp từ mọi người, đó là cách duy nhất để xây dựng trực giác khách hàng của bạn và tiến lên phía trước.” -tìm kiếm các quan điểm cần thiết để xây dựng các sản phẩm và trải nghiệm mới. Thông thường, những thông tin chi tiết này không thể được nắm bắt chỉ thông qua dữ liệu. Hãy tìm những người không giống bạn — vì vậy theo giả thuyết, nếu bạn là nhà phát triển sản phẩm, xây dựng giải pháp cho các nhà tiếp thị, hãy phát biểu với các nhà tiếp thị.”
Cũng: Khách hàng muốn gì? Các khóa học cấp tốc của các chuyên gia công nghệ trong việc cung cấp CX tốt hơn
Tương tác “với những người đang đối mặt với những thách thức mà công nghệ của bạn đang cố gắng giải quyết,” MacMillan thúc giục. Họ có thể “ở các bộ phận khác hoặc văn phòng của khách hàng của bạn, anh ấy nói.” Nhận những hiểu biết khác nhau — và sử dụng những hiểu biết đó để xác thực những gì bạn đang xây dựng và cách xây dựng nó. Điều này sẽ mang lại mức độ hiểu biết cao hơn nhiều mà bạn sẽ không nhận được từ một bản chụp nhanh dữ liệu. Ra ngoài và nói chuyện với mọi người, đặt câu hỏi, nghe phản ứng của họ; lắng nghe và học hỏi từ họ.”
