Simplr, nền tảng giải pháp trải nghiệm khách hàng (CX) đơn giản, vừa ra mắt công nghệ AI mới mang tên Con đường nhận thức, kết hợp với ChatGPT của OpenAI. Công nghệ này giúp tăng cường tương tác dịch vụ khách hàng và loại bỏ rủi ro liên quan đến trải nghiệm của khách hàng và danh tiếng thương hiệu. Nhờ sức mạnh của các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) và AI tổng quát, Simplr cung cấp công nghệ chatbot chuyên nghiệp, giải quyết các yêu cầu phức tạp và tăng cường trải nghiệm hạng nhất cho khách hàng. Ngoài ra, công ty cũng coi đây là một cột mốc quan trọng trong ngành dịch vụ khách hàng và tin rằng công nghệ này sẽ giúp các doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ của mình. Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn và tránh những rủi ro, Simplr sử dụng các giao thức bảo mật cấp doanh nghiệp để đảm bảo không có dữ liệu nào được chuyển trở lại bất kỳ LLM nào có sẵn công khai, cùng với một bộ tham số đào tạo AI để định hướng công nghệ chatbot tới giải pháp chính xác cho khách hàng mà không có nguy cơ bị ảo giác. #Simplr #AI #Chatbot #CX #OpenAI #LLM #SanFrancisco #CognitivePaths #VentureBeat
Tham gia cùng các giám đốc điều hành hàng đầu tại San Francisco vào ngày 11-12 tháng 7, để nghe cách các nhà lãnh đạo đang tích hợp và tối ưu hóa các khoản đầu tư AI để thành công. Tìm hiểu thêm
Nền tảng giải pháp trải nghiệm khách hàng (CX) đơn giản hôm nay đã công bố ra mắt Con đường nhận thức, một công nghệ AI thế hệ mới với các biện pháp bảo vệ toàn diện để tăng cường tương tác dịch vụ khách hàng. Bằng cách kết hợp ChatGPT của OpenAI vào nền tảng của mình, Con đường nhận thức của Simplr trao quyền cho các tổ chức dịch vụ khách hàng khai thác triệt để sức mạnh của các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) và AI tổng quát đồng thời loại bỏ rủi ro liên quan đến trải nghiệm của khách hàng và danh tiếng thương hiệu.
Giải pháp làm giảm khối lượng thông tin tổng thể có sẵn cho chatbot do LLM cung cấp và loại bỏ khả năng bị ảo giác, tức là tham gia vào các chủ đề không có thương hiệu. Hơn nữa, các giao thức bảo mật cấp doanh nghiệp đảm bảo rằng không có dữ liệu nào được chuyển trở lại bất kỳ LLM nào có sẵn công khai, do đó bảo vệ dữ liệu nhạy cảm của khách hàng.
“Đường dẫn nhận thức của Simplr hoạt động bằng cách tạo các tập dữ liệu độc quyền và duy nhất cho từng khách hàng,” Eng Tan, Giám đốc điều hành và người sáng lập Simplr, nói với VentureBeat. “Kết quả là một cơ sở tri thức được tuyển chọn rộng rãi, nhưng là một bộ dữ liệu được tùy chỉnh và nhắm mục tiêu nhiều hơn so với những gì ChatGPT có quyền truy cập riêng. Sau đó, Đường dẫn nhận thức chỉ đạo LLM chỉ lấy thông tin từ các tập dữ liệu nhất định dựa trên bản chất của từng tương tác khách hàng duy nhất. Kết quả là hiệu quả của AI tổng quát mà không có ảo giác.”
Simplr đã tuyển chọn một cơ sở tri thức sâu rộng bao gồm các bộ dữ liệu như nội dung cơ sở tri thức, tài liệu thế chấp sản phẩm, giải pháp con người được xếp hạng hàng đầu, chính sách thương hiệu và kinh nghiệm của chính họ trong không gian dịch vụ và hỗ trợ khách hàng. Cơ sở kiến thức này được nhắm mục tiêu và tùy chỉnh nhiều hơn so với dữ liệu mà ChatGPT có quyền truy cập riêng.
Sự kiện
Chuyển đổi 2023
Hãy tham gia cùng chúng tôi tại San Francisco vào ngày 11-12 tháng 7, nơi các giám đốc điều hành hàng đầu sẽ chia sẻ cách họ đã tích hợp và tối ưu hóa các khoản đầu tư vào AI để đạt được thành công và tránh những cạm bẫy phổ biến.
Đăng ký ngay
“Bằng cách sử dụng sức mạnh kết hợp của LLM với bộ dữ liệu được quản lý rộng rãi của Simplr về những gì tạo ra các tương tác dịch vụ khách hàng xuất sắc trong ngành, về cơ bản, giờ đây chúng tôi có thể tự động hóa trải nghiệm hạng nhất đó cho khách hàng của mình qua nhiều yêu cầu về dịch vụ khách hàng,” Simplr’s Tan cho biết . “Kết quả là danh tiếng thương hiệu tốt hơn, nhiều khách hàng quay lại hơn và nhiều doanh thu được tạo ra thông qua dịch vụ khách hàng hơn bao giờ hết.”
Công ty coi việc ra mắt Con đường nhận thức là một cột mốc quan trọng trong ngành dịch vụ khách hàng. Nó tin rằng công nghệ này sẽ cho phép các doanh nghiệp tự động hóa các yêu cầu phức tạp, cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội và đạt được lợi thế cạnh tranh so với các đồng nghiệp của họ.
“Các nhà cung cấp chatbot khác có lịch sử tập trung vào các câu hỏi giao dịch dễ dàng thường mất một hoặc hai bước để hoàn thành,” Tan nói. “Với Con đường nhận thức, chúng tôi đã đưa trải nghiệm của mình về các tương tác phức tạp hơn của con người, đặc biệt là trong hỗ trợ kỹ thuật. Điều đó có nghĩa là giờ đây chúng tôi có thể tự động hóa, thông qua LLM, những loại câu hỏi vẫn nằm ngoài phạm vi xem xét của các nhà cung cấp chatbot khác.”
Loại bỏ ảo giác để cung cấp những hiểu biết thực sự
Theo một nghiên cứu của Juniper Research, AI sẽ tự động hóa 70% yêu cầu của khách hàng vào cuối năm 2023. Tuy nhiên, việc sử dụng AI tổng quát trong tương tác với khách hàng cũng tiềm ẩn những rủi ro có thể gây tổn hại đến uy tín thương hiệu và mối quan hệ khách hàng nếu không được quản lý đúng cách. AI sáng tạo thường có thể tạo ra nội dung không liên quan và tham gia vào các chủ đề không có thương hiệu, khiến việc sử dụng nó trở nên rủi ro.
“Triết lý chính đằng sau Con đường nhận thức là phân tách cơ sở dữ liệu để đảm bảo an toàn. Các công nghệ AI sáng tạo gây ảo giác vì lượng dữ liệu mà chúng có quyền truy cập. Ra khỏi hộp, Mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) không thể tự động phân biệt mức độ chính xác và xác thực của cơ sở tri thức, điều này có thể dẫn đến câu trả lời không chính xác hoặc vô nghĩa,” Simplr’s Tan nói với VentureBeat.
Bộ biện pháp bảo vệ mới của Simplr bao gồm ChatGPT của OpenAI và một bộ tham số đào tạo AI để hướng dẫn công nghệ chatbot hướng tới giải pháp chính xác cho khách hàng mà không có nguy cơ bị ảo giác. Điều này giải quyết nguy cơ tiềm ẩn về tác động tiêu cực đến danh tiếng thương hiệu và mối quan hệ khách hàng phát sinh từ AI tổng quát trong các tương tác với khách hàng.
Cognitive Paths sử dụng các giao thức bảo mật cấp doanh nghiệp để đảm bảo không truyền ngược dữ liệu vào bất kỳ LLM nào có sẵn công khai, do đó loại bỏ mọi rủi ro tiềm ẩn về việc tiết lộ PII hoặc dữ liệu nhạy cảm của khách hàng. Ngoài ra, bằng cách tận dụng dữ liệu được tích lũy từ lịch sử tối ưu hóa lực lượng lao động thuê ngoài của Simplr, Con đường nhận thức mở rộng đáng kể phạm vi tương tác của khách hàng có thể được giải quyết hiệu quả thông qua tự động hóa.
“Sử dụng AI tổng quát trong các tình huống đối mặt với khách hàng mà không có rào chắn thích hợp là công thức dẫn đến thảm họa PR hoặc bảo mật. Đồng thời, nó có thể mở ra trách nhiệm pháp lý về bảo mật dữ liệu,” Tan giải thích. “Về mặt dịch vụ khách hàng, việc sử dụng LLM không bị cấm có nghĩa là bạn cũng mở ra một rủi ro rất thực tế là dữ liệu nhạy cảm của khách hàng cũng có thể bị lộ. Vì vậy, ngoài việc hạn chế dữ liệu, chúng tôi đã triển khai các giao thức bảo mật cấp doanh nghiệp trong Đường dẫn nhận thức, ngăn PII hoặc dữ liệu nhạy cảm của khách hàng bị chia sẻ trở lại nhóm dữ liệu LLM.”
Tan nói rằng công ty của anh ấy đã tận tâm tìm hiểu phạm vi các câu hỏi nhiều lượt mà con người có thể trả lời ngay từ đầu. Điều này bao gồm một loạt các yêu cầu rộng hơn và đa dạng hơn so với các nhà cung cấp công nghệ chatbot thông thường thường giải quyết.
Ngoài ra, nó bao gồm các tình huống hỗ trợ kỹ thuật phức tạp cũng như các hành động bán thêm và bán chéo.
“Các nhà cung cấp chatbot khác luôn nghĩ rằng “Điều gì có thể bị chệch hướng?” Trong khi đó, Simplr luôn tập trung vào “Điều gì có thể được giải quyết?” “Cái gì sao chép những tác nhân tốt nhất của con người?” Đó là điều mang lại cho chúng tôi lợi thế khác biệt trong cuộc đua AI sáng tạo dịch vụ khách hàng,” ông nói.
Tận dụng các mô hình OpenAI để tăng cường tương tác với khách hàng
Nền tảng tận dụng các khả năng tạo ra của GPT 4.0 để cải thiện tương tác với khách hàng.
Theo Tan, các LLM hiện có thể tóm tắt một lượng lớn dữ liệu phi cấu trúc, điều không thể thực hiện được với các công nghệ NLP trước đây. Thông thường, khách hàng bao gồm thông tin không liên quan hoặc không liên quan trong yêu cầu của họ, nhưng LLM có thể phân loại thông tin nhiễu này để xác định vấn đề thực tế và tóm tắt ngắn gọn vấn đề đó để khách hàng xác nhận trước khi tiếp tục. Tính năng này cũng có các ứng dụng quan trọng trong các công cụ hỗ trợ đại lý.
“Chúng tôi đặc biệt vui mừng về khả năng đa phương thức của GPT 4, chẳng hạn như nhận dạng hình ảnh. Đây là một bước tiến lớn trong việc thu hút khách hàng thông qua trò chuyện. Nhưng, một lần nữa, hãy nghĩ đến việc khắc phục sự cố kỹ thuật,” anh ấy nói thêm. “Giờ đây, khi xác định kiểu dáng và kiểu dáng của một thiết bị cụ thể, khách hàng có thể chỉ cần chụp ảnh thiết bị đó và gửi cho bot. Trước đây, khách hàng sẽ phải mất thời gian để tìm thông tin đó trên chính thiết bị, trong sách hướng dẫn sử dụng, thông tin sản phẩm trực tuyến, v.v.”
Ông lập luận rằng mặc dù LLM có thể thêm cá tính vào các dịch vụ chatbot khác hoặc giúp xác định câu trả lời chính xác nhanh hơn, nhưng về cơ bản, chúng không mở rộng phạm vi yêu cầu có thể được tự động hóa. Ngược lại, với Con đường nhận thức, giờ đây người dùng có thể tự động hóa các yêu cầu nhiều lượt và phức tạp hơn nhiều.
“Hãy nghĩ đến các yêu cầu bảo hành và bảo hiểm, hỗ trợ kỹ thuật hoặc tự động hóa yêu cầu sản phẩm cho các nhà bán lẻ và OEM lớn với vô số sản phẩm. Một trong những điều tôi hào hứng nhất là khả năng tự động hóa thương mại đàm thoại,” Tan nói. “Điều này sẽ giúp các nhóm dịch vụ khách hàng bắt đầu thúc đẩy doanh thu dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với trước đây.”
Về sự an toàn và bảo mật của dữ liệu khách hàng, Tan nhấn mạnh rằng Simplr luôn xử lý dữ liệu của khách hàng và người tiêu dùng một cách cẩn trọng nhất. Công ty đã triển khai các giao thức bảo mật cấp doanh nghiệp để đảm bảo an toàn cho dữ liệu khách hàng nhạy cảm và thông tin nhận dạng cá nhân (PII).
Tan giải thích: “Chúng tôi đang tận dụng một loạt các công cụ và giao thức từ Microsoft Azure, các môi trường chuyên dụng và công ty mẹ của chúng tôi, Asurion, để duy trì các tiêu chuẩn cao nhất có thể về bảo mật doanh nghiệp.
Điều gì tiếp theo cho Simplr?
Tan tin rằng AI đang cách mạng hóa dịch vụ khách hàng và không có khía cạnh nào của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng bởi AI nhiều hơn trải nghiệm và dịch vụ khách hàng. Các trung tâm cuộc gọi cũ và các mô hình BPO trong quá khứ không phù hợp với tương lai kỹ thuật số và tự động.
“Mọi người đều đã có trải nghiệm đó với một đại lý dịch vụ khách hàng hạng nhất. Họ thân thiện, nói chuyện với bạn như một con người và có thể giải quyết vấn đề của bạn một cách nhanh chóng. Nhưng thật không may, phần lớn các yêu cầu về dịch vụ khách hàng đều rất khó quên và thường gây khó chịu và chậm chạp nhất,” ông nói. “Khi chúng tôi bắt đầu Simplr, chúng tôi đã đặt ra một nhiệm vụ đơn giản: “Làm cách nào chúng tôi có thể mở rộng các tương tác dịch vụ khách hàng hạng nhất?” Và chúng tôi đã xây dựng một nền tảng để biến mỗi nhân viên hỗ trợ con người của chúng tôi trở thành nhân viên hỗ trợ tốt nhất có thể cho khách hàng của chúng tôi tại bất kỳ thời điểm nào.”
Ông giải thích rằng Simplr hình dung tương lai của dịch vụ khách hàng là sự tích hợp liền mạch tất cả các khía cạnh của trải nghiệm khách hàng liên quan đến tương tác hỗ trợ. Công ty có kế hoạch tận dụng sức mạnh đáng kinh ngạc của AI tổng hợp để mang lại trải nghiệm đặc biệt như nhau cho dù khách hàng đang tương tác với bot hay con người và ngay cả trong các tương tác hỗ trợ trực tiếp.
“Nền tảng mà chúng tôi đã xây dựng mang lại trải nghiệm tích hợp này cho khách hàng trên toàn bộ phạm vi hỗ trợ,” Tan nói thêm. “Mặc dù chúng tôi đã đi được bao xa kể từ khi ra mắt ChatGPT vào mùa thu năm ngoái, nhưng đây mới chỉ là khởi đầu. Có quá nhiều khoảng trắng về nơi chúng ta có thể cùng nhau trải nghiệm khách hàng trong phần còn lại của thập kỷ. Simplr sẽ đóng vai trò hàng đầu trong việc tạo điều kiện cho sự thay đổi đó.”
Sứ mệnh của VentureBeat là trở thành một quảng trường thành phố kỹ thuật số để những người ra quyết định kỹ thuật có được kiến thức về công nghệ doanh nghiệp chuyển đổi và giao dịch. Khám phá Briefings của chúng tôi.
